电商班底

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    电商班底(第1/2页)
    吴群在北方攻城略地的时候，云市总部的电商部也在悄悄起势。
    网店，当时肖克只是想着先把网店开起来，占个坑，没抱太大期望，就让陈莎莎先把店铺打理起来。
    可陈莎莎是个认死理的人，要么不做，要做就做到最好。新的电商部设在落川厂区三楼的角落里，两间打通的办公室，摆了三张办公桌，墙上贴满了数据报表和运营日历。陈莎莎的桌子永远是最乱的，键盘旁边堆着各种便签纸，屏幕上永远开着十几个窗口：后台数据、客服聊天、库存表格、设计沟通群……
    “小晴，你负责客服和售后，今天的咨询回复率不能低于百分之九十八，差评必须二十四小时内跟进处理。”早上刚上班，陈莎莎就开始分配任务，语速快得像打机关枪，“小玥，你负责上架和库存同步，今天把云舒新款的详情页换上去，库存跟林晓那边核对清楚，别出现超卖。我来盯数据和推广。”
    两个小姑娘齐声应下，噼里啪啦地敲起了键盘。
    2011年的宝宝网，还处在流量红利期，只要产品不差，稍微花点心思做推广就能有单。但陈莎莎不想只靠红利吃饭，她想把线上做成真正能赋能线下的渠道。
    “咱们不能把网店只当一个卖货的地方。”部门第一次开会的时候，陈莎莎就跟两个助理说，“线上是窗口，是数据池，是品牌露出的阵地。顾客在网上搜得到咱们，线下买的时候才更放心；线上的数据反馈回来，线下选品、定价才更准。”
    小晴和小玥那时候还似懂非懂，只觉得这个陈经理年纪不大，道理倒是一套一套的。直到后来看着线上数据一点点反哺线下，她们才真正明白这句话的分量。直到后来陈莎莎也学会淘汰电商部的成员，电商部的老员工才正视起这个有点稚嫩，但确实撑起一个部门的年轻领导。
    陈莎莎每天到公司的第一件事，依旧是打开后台看昨天的数据。
    访客数、浏览量、点击率、转化率、客单价、复购率……十几个数据，她一个个看，一个个对比，跟昨天比，跟上周比，跟行业均值比。哪个数据掉了，立刻找原因；哪个数据涨了，立刻总结经验。
    她自己做了一张巨长的Excel表格，每天更新，里面不光有销售数据，还有访客来源、搜索关键词、热门款排名、顾客评价关键词。
    “你们看，最近搜‘国风鞋’‘真皮休闲鞋’的人越来越多了。”陈莎莎指着后台的搜索词数据，跟两个助理说，“说明大家对这种款式的需求在涨。咱们得把标题里的关键词优化一下，把‘国风’‘真皮’‘舒适’这些词往前放，让顾客一搜就能搜到咱们。”
    优化完标题，她又去翻顾客评价。好评里反复提到“舒服”“底子软”“款式好看”，差评和追评里偶尔会出现“码数偏窄”“鞋底有点硬”“发货慢”。
    陈莎莎把这些问题一条一条抄下来，整理成《线上顾客反馈周报》，每周一准时发出去。收件人有零售部的林晓、终端运营的苏曼曼，还有设计部的颜落落，最后抄送给肖克和两个工厂负责人。
    最开始大家没太当回事，觉得不就是几条评价嘛。可次数多了，大家发现不对了——线上反馈的问题，往往线下也会遇到。比如码数偏窄，吴群在翼省商超也提过；比如鞋底硬，景区渠道也有游客反映。
    颜落落最先重视起来，每次收到反馈周报，都会立刻组织设计部讨论，能调整的马上调整。后来甚至主动找陈莎莎要数据，问线上顾客最喜欢什么配色、什么款式。
    “莎莎，你这周报太有用了。”颜落落有次特意跑到电商部感谢她，“做设计全凭感觉的时代已经过去，现在有真实的顾客反馈，心里就有底。”
    陈莎莎推了推眼镜，有点不好意思：“应该的颜姐。数据就是用来解决问题的嘛。”
    除了对接设计部，陈莎莎跟零售部的对接更频繁。
    林晓管着两家线下门店、批发店和多家景区供应，最头疼的就是库存——哪个款该补，哪个款要清，总是拿不准，全凭经验。陈莎莎就给她出主意：“林晓姐，咱们线上线下库存打通。线上哪个款搜索量高、加购多，说明市场热度高，线下就多备货；线上哪个款点击率高转化率低，说明款式好看但价格或者详情页有问题，线下可以做活动主推试试。”
    她还帮林晓做了一套库存预警表，结合线上搜索热度、线下历史销量，自动计算补货量，再搭配购置的零售管理系统软件，林晓综合用了一段时间，库存周转快了很多，滞销款少了一小半。
    “莎莎，你可真是帮了我大忙了。”林晓每次见到她都要夸两句，“以前我盘库存盘到头大，现在省心多了。”
    光对接设计和零售还不够，陈莎莎盯上了终端运营的苏曼曼。
    苏曼曼是负责线下活动策划的，以前做活动全靠发传单、挂横幅，效果越来越差。陈莎莎找她聊：“曼曼姐，咱们线上线下联动做活动呗。比如线下扫码关注店铺领优惠券，线上领券线下核销，既能给网店涨粉，又能给门店引流，双赢。”
    苏曼曼眼睛一下就亮了：“这个主意好！我之前怎么没想到！”
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    两人一拍即合，立刻策划了一场“春季焕新”活动：线下门店贴二维码，顾客扫码关注宝宝店铺，就能领一张二十元无门槛券，线上线下通用；线上店铺首页挂出门店地址，引导顾客到店试穿。
    活动做了一周，线上店铺涨了八百多粉丝，线下门店的核销率也有百分之十五，效果比单纯发传单好太多。
    苏曼曼特别高兴，之后做活动总来找陈莎莎商量。大大小小的节日，两人都能捣鼓出线上线下联动的玩法，每次都能给销售添一把火。
    陈莎莎还定了个规矩：每天下午五点，准时发当日销售简报。简报很简单，就几行字：线上当日销售额、销量TOP3、异常数据提醒，同步给所有相关部门负责人。
    最开始大家还不习惯，觉得每天发太麻烦。可时间长了，所有人都养成了习惯，到点就看手机，看看今天卖得怎么样，哪个款卖得好。设计部知道该给哪个款补配色，零售部知道该给哪个店补库存，运营部知道该给哪个款做活动。
    数据就像一张看不见的网，把设计、生产、批发、零售、终端全都串在了一起。以前各干各的，现在数据一通，整个公司的反应速度都快了很多。
    肖克有次开完会，特意绕到电商部看了看。当时已经下班了，陈莎莎还在加班，屏幕上亮着密密麻麻的数据表格，她一边啃面包一边核对数字。
    “还没走？”肖克敲了敲门。
    陈莎莎吓了一跳，赶紧站起来：“肖总！您怎么来了？我把今天的数据核对完就走。”
    “辛苦了。”肖克走进去，扫了一眼墙上的报表，“数据做得很细。大家反馈都很好，说线上数据帮了不少忙。”
    “应该的肖总。”陈莎莎有点腼腆，“就是现在咱们线上销量还不高，每天才几十单，跟线下比差远了。”
    “不急。”肖克摆了摆手，语气很认真，“现在互联网发展快，以后线上会越来越重要。你不用急着冲销量，先把基础打牢，把数据链路理顺。团队不够就招人，预算不够就申请。记住，所有部门里，你这个电商部，未来潜力最大。”
    陈莎莎愣了一下，没想到肖总对电商期望这么高。她用力点点头：“肖总您放心，我一定好好干！”
    肖克走后，陈莎莎坐回椅子上，心里又激动又有压力。她看着屏幕上缓缓跳动的访客数，想起前阵子看的互联网杂志，上面说“未来十年，是电子商务的黄金十年”。那时候她还半信半疑，现在听肖克这么一说，忽然觉得，自己好像正站在一扇新世界的大门前。
    日子一天天过去，陈莎莎的电商部稳扎稳打，销量一点点往上爬。
    从最开始日均几单，到十几单，再到几十单；从最开始只有宝宝一家店，到后来又开了其他平拍旗舰店；从最开始只有两个人再到现在五个人。
    店铺的评分一直维持在4.8分以上，好评率百分之九十九，回头客越来越多。很多顾客买了一双穿着舒服，又来给家人买，有的甚至一次买三四双。
    陈莎莎还搞了会员制度，线上线下通用，积分可以换鞋垫、鞋油，也可以抵现金。她建了几个顾客QQ群，平时在群里发发新款，收集收集意见，逢年过节发点小福利，群里特别活跃。
    有一次，群里有顾客说想要亲子款的国风鞋，说大人穿着好看，也想给孩子买。陈莎莎立刻把这个需求反馈给颜落落。颜落落那边很快出了设计稿，做了一批儿童款云舒鞋，上架之后卖得特别好，成了当年的小爆款。
    “你看，这就是数据和互动的力量。”陈莎莎跟部门的人说，“不是我们想卖什么，是顾客想要什么，我们就做什么。这样做出来的产品，怎么可能卖不好？”
    三月初的时候，吴群在翼省的商超首店开业，陈莎莎特意配合做了一波“翼省专属活动”：翼省IP地址的顾客下单，额外送一双鞋垫，还可以到线下专柜免费保养。既配合了线下开业，又测试了区域用户的反应。
    活动结束后，她整理了一份详细的区域销售分析，发给吴群和林晓。哪个城市访客多，哪个款式受欢迎，一目了然，给后续北方市场拓店提供了不少参考。
    吴群特意打电话过来感谢：“莎莎，你这数据太有用了！我正愁不知道鲁省该先铺哪个款呢，你这份报告刚好给我指了方向。”
    陈莎莎笑着说：“吴群姐客气了，都是应该的。线上线下本来就是一家人嘛。”
    挂了电话，陈莎莎伸了个懒腰，看向窗外。新厂区的院子里，玉兰花已经开了，白花花的一树，特别好看。她想起刚进公司的时候，电商部只有她一个人加两台电脑，现在也有模有样了。
    她拿出便签纸，写下接下来的计划：1.报名宝宝网春季新风尚活动；2.优化详情页，增加线下门店地址；3.测试直通车推广；4.跟苏曼曼对接全国五一活动方案。
    写完，她把便签贴在电脑边框上，拍了拍脸，又一头扎进了数据里。她知道，现在的电商部还很小，销量跟线下比不值一提。但她相信肖克说的，未来潜力很大。

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